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2.3 Habilidades de comunicación

 

INSTRUCCIÓN:

Esta sección del modulo se centra en la importancia de las habilidades de comunicación, principalmente en preguntas abiertas y cerradas y habilidades para saber escuchar, hay una actividad de valoración de la comunicación para que los alumnos completen y aunque no hay respuestas correctas o erróneas para ello, se proporciona una copia para el orientador con respuestas que ayudan a tratarlo. Hay también algunas actividades interactivas para ser completadas por los alumnos. Estas actividades se presentan como “Guía Adicional del Orientador 2.3”. Se pueden hacer otras actividades adicionales o en su lugar a parte de las proporcionadas.

Introducción

Independientemente del negocio en que estés metido – ya sea una empresa grande, pequeña o un negocio llevado desde casa – son esenciales para el éxito unas habilidades de comunicación efectivas.

La comunicación efectiva consiste en transferir tus mensajes a otra persona clara y explícitamente. Consiste también en recibir información de otros con la menor distorsión posible.

Hacer esto implica un esfuerzo tanto por parte del emisor como del receptor del mensaje. Y es un proceso que puede llevar a errores, con mensajes mal emitidos o mal interpretados.

Cuando esto no es detectado, ello puede causar una confusión tremenda. Malgastar esfuerzos y perder oportunidades. De hecho, la comunicación sólo es exitosa cuando tanto el emisor como el receptor entienden la misma información como un resultado de comunicación.

Cuando consigues lanzar tus mensajes, transmites tus pensamientos e ideas de modo efectivo. Cuando no lo consigues, los pensamientos e ideas que realmente envías, no siempre reflejan lo que piensas, rompiendo la comunicación y creando barreras que dificultan el logro de tus metas – tanto personales como profesionales.

Para entregar tus mensajes de modo efectivo, debes romper las barreras existentes en cada una de estas fases del proceso de comunicación.

Comencemos con el mensaje propiamente dicho. Si tu mensaje es muy largo, desorganizado, o contiene errores, es posible que éste sea mal entendido y mal interpretado. El uso de un lenguaje verbal y corporal pobre, también puede crear confusión en el mensaje.

Las barreras tienden a agudizarse con los emisores que ofrecen demasiada información y muy rápida. En estos casos, sin duda, a veces menos es más. Lo mejor es tener en cuenta las demandas de otra gente en cuanto al tiempo, sobre todo hoy día en nuestra sociedad ultra-ocupada.

Una vez que entiendas esto, tienes que intentar comprender la cultura de tu receptor, asegurándote que puedes conversar y entregar tu mensaje a gente con diferentes vivencias y culturas dentro de tu misma organización, en tu país e incluso fuera.

Muchos empleadores buscarán un buen lenguaje estándar de los países de acogida cuando contratan plantilla; así algunos ayuntamientos, centros educativos, universidades o asociaciones, proporcionan cursos de español para personas que hablan otros idiomas, para ayudar a los trabajadores inmigrantes a mejorar sus habilidades de comunicación y lenguaje; se puede encontrar más información en este enlace.

Haz clic aquí para completar evaluación sobre habilidades de comunicación

Preguntas cerradas y preguntas abiertas

Hacer la pregunta correcta es la clave de una comunicación efectiva y un intercambio de información. Haciendo las preguntas adecuadas en el momento adecuado, puedes mejorar las habilidades de comunicación; por ejemplo, puedes conseguir mejor información y aprender más; puedes construir relaciones más fuertes, tratar a la gente de modo más efectivo y hacer que otros aprendan también.

Mostramos a continuación una serie de técnicas para preguntar, y cuándo (y cuándo no) usarlas:

Una pregunta cerrada suele recibir una única palabra o una frase corta como respuesta. Por ejemplo, “¿Tienes sed?” La respuesta es “si” o “no”; “¿Dónde vives?”. La respuesta es generalmente el nombre de tu ciudad o tu dirección.

Las preguntas abiertas implican respuestas más largas. Suelen empezar por qué, cómo… Una pregunta abierta pide información sobre el conocimiento, opinión o sentimientos de quien va a responder. Otras formas de preguntar serían: “dime” o “describe”. Veamos unos ejemplos:

• ¿Qué ocurrió en la reunión?
• ¿Por qué actuó de esa manera?
• ¿Cómo fue la fiesta?
• Dime qué ocurrió después.
• Describe las circunstancias con más detalle.

Las preguntas abiertas son buenas para:

• Desarrollar una conversación abierta: “¿A qué hora te levantas en vacaciones?”
• Darnos más detalles: “¿Qué más tenemos que hacer para que funcione?”
• Averiguar las opiniones de otros: “¿Qué piensas de aquellos cambios?”

Las preguntas cerradas son buenas para:

• Comprobar tu entendimiento, o el de otras personas: “Así que si obtengo esa cualificación, ¿conseguiré un aumento de salario?”
• Concluir una conversación o tomar una decisión: “Ahora que conocemos los hechos, ¿estamos todos de acuerdo en que esta es la forma correcta de actuar?”
• Preparar el terreno: “¿Estás contento con el servicio de tu banco?”
Una pregunta cerrada perdida, por otro lado, puede acabar con la conversación y llevar a silencios incómodos, así que evita en lo posible estas preguntas en una conversación fluida.

Si estás en un grupo de alumnos tu tutor tendrá alguna actividad con preguntas abiertas y cerradas para que contestes.

Escucha activa

Saber escuchar es una de las habilidades más importantes que puedes tener. Dependiendo de ello, puedes ser más efectivo en el trabajo,

Escuchamos para obtener información
Escuchamos para entender
Escuchamos por divertimentos
Escuchamos para aprender

Dados estos puntos, ¡pensarás que somos buenos! Y sin embargo no es así. Dependiendo del estudio hecho, sólo recordamos entre el 25 y el 50% de lo que escuchamos. Esto quiere decir que cuando hablas con tu jefe, compañero, clientes, familia o amigos durante 10 minutos, sólo oyen 21/2–5 minutos de la conversación

.

Si lo ves de otro modo, podrías interpretar que cuando recibes información, no estás oyendo todo el mensaje tampoco. Confiemos en que las partes importantes son cogidas al 25-50%, pero ¿y si esto no es así?

Sin duda, escuchar es una habilidad que podemos mejorar. Sabiendo escuchar mejor, mejorarás tu productividad, así como tu habilidad para influenciar, persuadir y negociar. Es más, evitarás los conflictos y malos entendidos – todo ello a favor del éxito en el plano laboral.

Una forma de mejorar es practicar lo que llamamos la “escucha activa”. Esto es cuando haces un esfuerzo conscientemente para oír no sólo las palabras que otro dice, sino, y lo que es más importante, intentar y conseguir entender el mensaje.

Para lograr esto, debes prestar atención a la otra persona de modo cuidadoso.

No puedes permitirte distraerte con lo que pasa a tu alrededor, o pensando lo que dirás cuando la otra persona deje de hablar. Tampoco puedes permitirte perder el hilo sobre lo que la otra persona está contando. Todas estas barreras contribuyen en las carencias a la hora de escuchar y a la falta de entendimiento.

Hay cinco elementos clave de la escucha activa. Todos ellos ayudan a asegurarse de que escuchas a la otra persona, la cual, al mismo tiempo, sabe que le estás escuchando.

1. Prestar atención.
Ofrece a quien habla tu total atención y responde al mensaje. Advierte lo que no está dicho y habla en voz alta.
• Mira al interlocutor directamente.
• Deja a un lado pensamientos que te distraigan. ¡No pienses en cómo rebatir lo que se dice!
• Evita distraerte con factores medioambientales.
• Presta atención al lenguaje no verbal.
• Evita tener conversaciones dentro del grupo mientras estás escuchando.

2. Muestra que estás escuchando.
Usa tu propio lenguaje corporal y gestos para transmitir tu atención.
• Asiente de vez en cuando.
• Sonríe y usa otras expresiones faciales.
• Controla tu postura para que sea abierta e invite a la interacción.
• Anima al interlocutor para que continúe con pequeños comentarios como “sí” ó “a-ha”.

3. Proporciona respuestas.
Nuestros filtros personales, asunciones, juicios y creencias, pueden distorsionar lo que oímos. Como persona que escucha, tu rol es entender lo que se está diciendo. Esto puede que te haga meditar sobre lo que se está diciendo y puede llevarte a hacer preguntas.
• Medita sobre lo que se ha dicho parafraseando. “Lo que estoy oyendo es…” y “suena como si estuvieses diciendo…” son las mejores formas de hacer dicha reflexión.
• Haz preguntas para dejar claros ciertos puntos. “¿Qué quieres decir cuando dices…?” “¿Es esto lo que quieres decir?”
• Resume los comentarios que hace el interlocutor de vez en cuando.

4. Aplaza los comentarios.
La interrupción es una pérdida de tiempo. Ello frustra al que está hablando y limita la comprensión total del mensaje.
• Deja que hable el interlocutor hasta que finalice.
• No interrumpir con razonamientos contrarios.

5. Responder de modo apropiado.
Una escucha activa es un modelo de respeto y entendimiento. Estás consiguiendo información y perspectiva. No logras nada atacando a quien habla o dejándole en feo.
• Se franco, abierto y sincero en tu respuesta.
• Valora tus opiniones con respeto.
• Trata a los demás como te gustaría que te tratasen a ti.

Si estás en un grupo de alumnos, tu tutor tendrá algunas actividades de escucha activa para hacer ahora en este nivel.


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